开出化解医疗纠纷“三味药方”

广西北海市银海区高效化解医疗纠纷构建和谐医患关系

紧盯“三类源头”、用好“三支队伍”、做优“三个一线”……广西壮族自治区北海市银海区以破解医疗纠纷前端预防不及时、中端解纷力量薄弱、末端保障不到位等难题为着力点，推动“三项举措”在解纷一线延伸，有效实现医疗纠纷高效化解，构建和谐医患关系。

2023年12月，银海区警医联动化解医疗纠纷工作法获评全区新时代“枫桥经验”创新工作法先进典型。

紧盯“三类源头”摸排纠纷线索底数

银海区坚持预防为先，聚焦“诉源、访源、警源”三条医疗纠纷信息渠道，强化部门联动，最大限度深挖问题根源。

构建警医联动排查化解机制。银海区对涉医诉讼件、信访件及警情进行全面梳理，全时段排查医患矛盾，形成“风险+问题”双清单，不定期召开医疗纠纷化解联席会议，由公安机关介入指导，及时研判、联动处置，降低“风险率”。

▲图为警医联动调解现场

强化源头共治，减少事故率。银海区规范医疗行业，针对“黑诊所”“游医”“假医”等容易引发医疗事故、医疗纠纷的重点领域和群体，开展常态化联动清理整治。近年来，该区共开展打击非法行医行动10余次，清理无证诊疗场所3家，移送处理一批非法行医人员。

2023年8月10日，银海区卫健局收到自治区卫健委转信访件，举报银海区某生物科技公司在未取得相关资质的情况下开展医疗活动。

经核实，当事人未取得医疗机构执业许可证擅自行医，违法程度一般，违法所得2.2万元。北海市卫健委依法对当事人作出行政处罚：责令停止执业活动，没收违法所得2.2万元和有关药品及医疗器械，罚款22万元。

▲图为警医联动调解现场

强化线索共享，减少发案率。银海区实行12345政务服务便民热线与110报警服务平台对接联动机制，明确纠纷处置流程和规范，实现110报警服务平台、“网格通”和“珠事善解”等智慧系统分流对接，推动涉事部门及时介入，防止“小事拖成警事”。

用好“三支队伍”健全纠纷化解体系

银海区组建医护专业解纷队伍、公安政策宣教队伍和医调委调解员队伍，构筑服务对口、专业权威的医疗纠纷多元化解体系。

发挥医护专业解纷队伍“中坚作用”。在医院设立医疗纠纷调解室，配备专业出色、解纷经验丰富的医护人员，同时聘请具备医疗知识的执业律师作为法律顾问，常态化进驻调解室开展解纷工作。建立医学、法学解纷专家库，每年邀请专家开展以案释法培训会、业务交流会，推动队伍解纷实战能力持续提升。

▲图为警医联动调解现场

发挥公安处突宣教队伍“引导作用”。在医院同步建立警务室，每间警务室至少配备1名专职民警或辅警，搭载“一键报警”装置，优先出警，确保在纠纷发生前期公安力量就能靠前处置，及时向医患双方释法明理，助推纠纷快调快处。

发挥医调委调解员队伍“攻坚作用”。强化医调委建设，每年由财政出资聘请专业调解人员入驻办公，按照简单纠纷由纠纷调解室化解、普通纠纷警医联动处置化解、疑难纠纷推送医调委联合化解的模式，组织医院、公安机关、卫健部门联合解纷。

2023年3月28日，陈某某将儿子送到北海市某医院就诊，后经抢救无效死亡。陈某某认为医院延误治疗导致其儿子死亡，但是医疗事故鉴定结果认定该事件不属于医疗事故，院方不愿承担赔偿责任，双方产生医疗纠纷。陈某某领取鉴定报告后，因情绪失控持刀冲进医院。

▲图为警医联动调解现场

事件发生后，公安机关联系卫健部门工作人员、专业调解员、医院代表、社区干部等多方力量，组织开展联合调处。经过努力，医患双方达成共识，由院方协助申请救助金20万元给陈某某，还另外支付相关检测费用。陈某某同意和解，并签署调解协议，事件得到妥善解决。

2022年以来，医调委共接处医疗纠纷240起，调解成功239起，成功率达99.6%。

做优“三个一线”构建和谐医患关系

银海区多措并举，提升“三个一线”（暖心服务在一线、帮扶资金在一线、考核评价在一线）服务效能，为群众打造温暖便捷、“清”而有为的健康就医环境。

以“互联网+诊疗”实现从挂号缴费、查看检查报告和药品价格、打印发票凭证全流程公开，院内同步安装集公安户政、交警业务“多合一”功能的“警e邮”自助服务机，同步开展防范涉医养老诈骗宣传，全面提升群众就医办事满意度。

▲图为民警正在帮助群众使用“警e邮”自助服务机

建立医疗责任保险理赔机制，并由财政保障设置重大疾病应急救治金、危重病产妇救助金等帮扶项目，既让患者及时得到经济补偿或救助，又能杜绝不合理索赔，引导患者运用法治思维解决医疗纠纷，助推纠纷实质性化解。

同时，通过在医院内设立投诉信箱、公开举报热线、回访纠纷当事人等措施，赋予办事群众“打分权”，将群众评价的意见作为医院评级的重要参考，以群众的满意度来检验和提升纠纷化解质效。