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化解率100%!他们是如何擦亮海岛“枫桥经验”金字招牌?
时间:2024-01-05 14:52来源:广西法治日报责任编辑:施少伦

矛盾不上交 纠纷不出岛

广西北海市涠洲岛探索多元解纷机制擦亮海岛“枫桥经验”金字招牌

广西壮族自治区北海市涠洲岛是国际知名旅游休闲度假海岛,每年吸引数百万游客观光游览,涉旅矛盾纠纷时有发生,直接影响旅游经济发展和海岛安全稳定。涠洲岛创新推出“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法,探索构建涉旅矛盾纠纷多元化解工作机制,全力化解涉旅纠纷,实现矛盾不上交、纠纷不出岛、平安不出事,擦亮海岛“枫桥经验”金字招牌。

日前,涠洲岛“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法入选全国104篇“枫桥式工作法”,被评为“全国新时代‘枫桥经验’先进典型”。

以“管”为先,筑牢解纷“防火墙”

在涠洲岛,预付式、经营型“商+客”纠纷占全岛涉旅纠纷80%以上,这些涉旅矛盾纠纷的化解,事关涠洲岛旅游产业发展、社会安全稳定和旅游品牌形象。为此,涠洲岛从“管”字入手,全面提升海岛旅游行业源头治理、游客矛盾高效治理、岛上纠纷综合治理水平。

涠洲岛目前有民宿800多家,因其独特的海岛特色和历史韵味,深受游客青睐。记者在一家民宿前台看到,投诉电话、各种房型的价格一目了然。民宿老板介绍,为了强化行业自律,岛上成立民宿客栈与精品酒店协会、旅居者联合会,汇集旅游行业解纷力量,为民宿酒店“定制”预退订等行业规范和公约,避免因规则不明、标准不一引发纠纷,推动民宿管理法治化。


涠洲派出所民警带领巡防队员夜巡。

“花甲螺多少钱一斤?”“13元一斤,共2.7斤,实收35元。”“足称吗?不会缺斤少两吧?”“市场有公平秤你们可以拿去称一下。”12月14日,记者在岛上南湾街海鲜市场采访时,一商贩与游客正在交易。为了推动海鲜经营诚信化,岛上市场监管部门不定期对海产品售卖价格、计量器具进行监督检查,设置不良商户曝光台,公布诚信经营红黑榜,敦促商家守法诚信经营。同时,向游客普及海鲜采购和食用常识,推动海鲜经营公开化、透明化,避免产生消费纠纷。

目前,岛上有公交、观光及客运服务公司共7家,共有各类车辆230多辆,为游客提供便利的交通出行服务。为了推动交通运输规范化,岛上交管部门建立网约车、观光车、旅游大巴车所属公司的“信用信息库”和驾驶员信誉考核“黑名单”,由交管部门与行业主管部门实行“一案双查”“双向监管”,防止收取回扣、违规拉客等乱象发生。

北海市涠洲岛旅游区管理委员会副主任王晓峰介绍,岛上采取红黑榜通报和黄牌警告等方式,促使经营者做到诚信经营、明码标价和足斤足两。“定制”预退订等行业规范和公约,推动民宿管理法治化,纠纷、投诉大大减少。今年5月至今,没有收到欺客宰客及海鲜调包方面的投诉。

以“快”为本,跑出解纷“加速度”

针对群众和游客不同类型的矛盾纠纷,涠洲岛提供“线上”和“线下”双线服务,跑出解纷“加速度”。“线上”,引入前端智能识别技术,建设后台分析处理系统,搭建包括三维地图、视频监控、游客动态统计等功能模块的“一张图”智慧平台,实行“云端解纷”,减少群众解纷诉累。“线下”,建立由派出所、人民法庭、司法所、驻岛单位、村委会以及治安志愿服务队共同参与的“六位一体”海岛涉旅矛盾纠纷调解中心,举报投诉可实现“一键直达”,30分钟内职能部门承办、半天内主动回访当事人,做到纠纷日清日结。

调解队伍“一呼即到”。涠洲岛划分多个“党建+警务+N”责任片区,建立11个“涠洲义警”和法官网格联络点,将法官、检察官、警官、社区干部、志愿者等力量编入网格,形成“一格多员”快调模式,依托景区、码头设立的“24小时智警e站”,形成“1-3-5分钟”快速反应圈,以“全时问答”助力纠纷快速化解。

以“警长”作为纽带,建立37个“微信警务室”,群内总人数达6000多人,链接和调动“村长、船长、店长”,划分行业责任田,依托“村长”管社区村屯,“船长”管渔船、渔民,“店长”管民宿、餐饮,打造全日动态监管、联调联处新模式。

近3年来,涠洲岛共化解涉旅纠纷5000余起,化解率达94.85%,涠洲人民法庭受理案件数实现3年连续下降。去年,涠洲派出所被评为“全国枫桥式派出所”,涠洲岛入选全国首批“和美海岛”。

以“创”为要,激发解纷“新动能”

前不久,一名来自湖南的老年游客在鳄鱼山景区游玩时与家人走散,因自己的手机也放在家人包里,一时联系不上家人,便跑到景区警务站求助。后来,在民警的帮助下,老人找到了家人。

记者了解到,这个挂着“景中有警”牌子的警务站,可为游客提供免费充电宝、寻人寻物等多项便民服务。

涠洲派出所所长潘光雄介绍,该所结合涠洲岛旅游发展实际,将“警格”融入“网格”,在辖区最核心景区建立南湾鳄鱼山警务站,推行“景中有警+联巡执法”机制,按照“平峰巡线、高峰守点、长期控面”要求,提升景区见警率、管事率,为游客提供良好的旅游环境。今年以来,警务站共帮助游客165人次,及时化解矛盾纠纷41起,化解率100%,为游客寻找丢失物品60余件,收到锦旗11面、感谢信5封。

涠洲岛积极创新解纷模式,通过“四长”联动、三级联调、宣教助力等方式有效打通工作难点堵点。创新“金字塔型”的“格—站—庭”三级联调机制,简单纠纷由村(社区)治保部门、网格队伍等力量进行一级调解,复杂纠纷由当事人“点单”选择“景中有警”工作站或司法所进行二级调解,疑难纠纷由涠洲人民法庭的干警和法官进行庭前、诉中三级调解,逐级推动纠纷高质量化解。

将法官、检察官、警官、社区(村委会)干部、志愿者等力量编入网格,形成“一格多员”快调模式。整合优化由网格员、治安积极分子、旅游志愿者组成的“巡防解纷义警队”,由蓝天救援队队员、保安队队员组成的“应急处突义警队”,由快递小哥、摩托艇从业人员组成的“情报信息义警队”,为每支义警队配备1名民警作为义警队长,形成“派出所统一管、各方共同管”的警务运行新模式。今年以来,三支队伍共劝返在非游泳区私自下水游泳的游客达3500多人,成功救助7名遇险群众,提供各类信息36条。


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