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“你好110,请讲!”人均每天接警300起,带你走进110报警台的“十二时辰”
时间:2022-01-11 15:17来源:上海法治报责任编辑:赵维

“你好110,请讲!”

在上海,一座常住人口近2500万的超大型城市,平均每天,公安会接到110报警电话2.7万余起。从0:00到24:00,110报警服务台聆听着千万人的求助,也见证着每一次危急时刻的挺身而出。

从1993年成立至今,110报警服务台从建国中路搬进了武宁南路的大楼,从四五名民警到近400名接警员的队伍保证110报警服务台全年无休的运作,同时也有了热备份的双中心。接处警的模式也在不断更迭,越来越多智能应用使得拨打110这一动作更便捷,让公安的服务与救助更及时、更精准、更有力。跨越20余年的时间与空间,110为民服务的初心却始终如一。

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09:00被找出的警情,主动处警的民警

“洛川东路有一处纠纷警情,重复报警多次。尽快分析研究处理措施。”一上班,静安公安分局共和新路派出所的民警马俊文就收到一份“处警”通知。

这份“处警”通知不是来自分局指挥中心,而是由自家派出所的综合指挥室点对点下达的。2021年10月起,静安公安分局治安支队通过信息比对的叠加应用,筛选出重复报警记录,再将记录细化分类,精准找出久而未解的矛盾,每月推送给派出所,交由专职负责民警攻坚处置。

“110嘛,我家楼上太吵了。”“110嘛,楼上屡教不改,今天又继续了。”……如同噪音扰民,很多矛盾纠纷,民警上门一次初步调解了,但一引发次生矛盾就只能继续报警,导致纠纷类警情呈反复的特点。

重警纠纷警情的背后是反复、转移甚至升级的矛盾,治病必求于本,在现代警务机制的积极运作下,警方化被动为主动,根据不同纠纷类型“对症下药”,由派出所牵头“专班”上门“看诊”,尽可能根治“顽疾”。三个月不到,被筛选出的百余个实际纠纷大部分都已成功化解。“少报警不是目标,让社会更安定才是。”静安分局治安支队民警施磊杰表示。

11:00没有声音的求救

2021年10月12日,上午11点,有人自行拨打了120,电话接通,却一言不发。是打错了?还是对方情况紧急?120接到这样的电话只好回拨给110。110报警服务台接警四班班长张卒羽就接到了这样一通电话。

他迅速把求救人的电话号码记下,一面让120再尝试回拨,一面查询拨打者的具体信息。1分钟不到,查到对方是一名近90岁的老太,独居。张卒羽迅速将老太的地址反馈给120,同时通知民警到场。民警破门后发现,老太摔倒在地。一名独居老人,没有家人在侧,昏倒在地无人知晓。“110接警就是要快!时间就是生命,如若不是各方配合抢救及时,再晚一会,老太可能就有生命危险。”张卒羽说道。

“你好,这里是110报警台,请问有什么要帮助您的?”记者走进110报警服务台,亮堂的大厅里是一派繁忙的景象,络绎不绝的接电话声此起彼伏。根据统计,上海日均接110数量2.7万起,平均到每个接线员的身上,这个数字是300个,每人每天要接超过300起电话。

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每次电话响起,耳机那头传来的都是报警人焦急的声音。“能快一点吗?”民警尽快到达是每个报警人最殷切的期盼。

“让接处警再快一点。”张卒羽说道。提快1分钟,挽救生命的希望就大一分,矛盾激烈程度就小一分。

15:00我被骗了10万块!

“警察!帮帮我,我被人骗了10万块钱!”2021年12月19日15时,一女子报警称,自己接到某奢侈品平台客服的电话,对方告知自己的订单无货,需要为其办理退款。但在退款前,需要她先转账10万元至银行指定账户。自己此前的确在该平台上购买了几款产品,这名女子不疑有他,但钱打过去后,对方却始终不肯退款,怀疑自己被骗的报警人随即打来110。接警员在了解情况后,迅速通知民警到场。与此同时,将电话转至反诈中心。在到场民警和反诈中心工作人员的共同努力下,银行及时将10万转账款冻结,挽回了报警人的损失。

“什么时候什么警情多,每个接警员心里都有谱。早晚高峰电话最繁忙,因为道路交通事故多。”110报警服务台接警一班班长郭丽霞介绍到,接警员是警情的第一经手人,报警服务平台是毋庸置疑的社会面情况“暸望塔”。

“这两年很直观的感受就是,偷盗窃案件少了。”随着街面见警率的提升,城市智能安防设备的完善,盗窃类警情大大减少,更多非接触性违法犯罪都在网上发生。

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作为“前沿阵地”,每当面临新的情况,接警员的培训学习是必不可少的。譬如诈骗类警情,接警员经判断有虚拟诈骗类警情(即网络、电话、邮件等非接触性诈骗)的嫌疑,要将电话转至反诈骗中心,及时开展警情甄别、上门劝阻、资金拦截等工作,尽可能避免或减少报警人的财产损失。这样的标准历经多次打磨,最终由接警员严格履行。

类似的培训和学习,在110报警服务平台隔不了一阵子就要上演,每当有新型犯罪的警情,民警、接警员们就要开始“头脑风暴”,商讨出符合标准的快速接警流程。

19:00救命,我被困电梯里了!

“7点左右那半个小时,电话涌入,我们一下子忙疯了。”去年12月8号,那天正好是郭丽霞值班,由于一座半地下变电站突发跳闸故障,导致周家嘴路、大连路、飞虹路等区域部分居民小区停电。正值晚间下班期间,突发停电让不少上班族马上到家却被困在电梯里。火速通知民警、消防、电梯维修公司到场处理后,接警员们还不能直接挂掉电话,因为他们还担负着安抚被困者的职责。被困在电梯里,无论是大人还是小孩,紧张和恐惧是难免的。在语言上加以安抚让他们恢复平静等待救援,及时反馈救援进展,一通电话能做的不仅仅是召唤警察和职能部门,还有更多安慰和抚慰的功效。

有事,就打110!这三个数字可能是大家最熟悉的电话号码。但事实上,很多报警电话是都是非警务类求助。作为社会治理的重要一环,上海公安机关积极参与到城市运行、管理建设中,与12345市民服务热线、市司法部门等政府职能部门紧密协作、共建共治,共同打造社会协同治理新模式。目前,共有25家单位与公安机关联动,当接警员判断需要处警且需要其他部门联动处置时,可直接在系统中下发至联动单位。

台风天里,路边一棵树倒了,市民拨打110反映情况,放在以前,接警员需要通知分局指挥中心,再由民警联系区里的绿化市容部门,耽误警力也耽搁时间,现在,接警员只需在电脑上点一点,直接一键推送至联动单位,省时省力,高效解决问题。

21:00请帮我打个电话吧

在报警服务台大厅的后端,有一片稍显安静的角落,这里没有不间断响起的电话铃声,只见手指灵活敲击键盘哐当响。这是手机短信和微信报警服务台。2006年,上海在全国首创短信报警。2019年,又开设微信报警,为聋哑人和处于危险状态不方便发声的报警人和提供服务。

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事实上,在这两个平台上绝大部分警情都是求助类的警情。聋哑人在生活中面临诸多不便,无法开口的困境在需要电话联系的场景更为凸显。家中燃气坏了,想找人来修却无从下手,面对类似的情况,简单的对接其他部门给个电话号码解决不了问题。接警员做的更进一步,找到对应单位的联系电话,主动打个电话告知情况请求上门帮助服务。

清晨、中午、下午、午夜,繁忙的场景在110报警台无时无刻都在上演,这里聆听的是市民求助的声音,这里帮助的是群众急难险重的事件,这里也是这座城市最温情的角落。你好!110——

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