受理医疗纠纷575件，经调解自愿达成调解协议的489件，调解成功率达85%，调解后反悔率为零，医疗机构赔付金额2500余万元……宁夏自治区石嘴山市医疗纠纷人民调解委员会成立以来，采用多种形式开展精准服务，提升医疗实效，化解医患纠纷，有效根治了医疗矛盾纠纷领域的“疑难杂症”，维护了医患双方的合法权益，为推进平安医院建设作了积极贡献。

树立“四心”理念，让医患矛盾化解在最根源

一直以来，石嘴山市常态化开展“热心”调解，并建立医患矛盾“问诊室”，推动医调委入驻市矛盾纠纷调解中心，采取新老搭配的工作模式，聘任3名具有较强专业知识和调解技能、热心人民调解事业的退休法官、律师从事专职医调工作；同时制定了规范的受理、调解、赔付工作流程，建立回访、满意度测评、案件研讨等制度，在接待中及时做好“灭火”和“消气”工作，建立来访人员对调解员的信任，为纠纷化解打下基础。

2020年11月，赵某于石嘴山市某医院剖宫产娩出新生儿无哭声、无呼吸，抢救无效死亡。产妇家属围堵手术室，医调委积极安抚产妇及家属情绪，委托医学会专家进行法医病理鉴定，在反复沟通调解下，最终医患双方达成一致意见，避免了医患矛盾的升级。用“真心”调解的实际行动不断提升群众满意度。

同时，石嘴山市积极构筑医患矛盾“缓冲区”，建立完善受理、立案、专家评定、依法调解、保险理赔和重大案件的协调会商机制，争取在最短时间内将纠纷从医院平稳转移出来，依法化解和处置矛盾纠纷，就赔偿到位情况、工作满意度等征求患者的意见建议，保障患方合法权益，鼓励双方当事人在法定期限内进行司法确认。

坚持三个遵循，让责任划分成为纠纷“解题”金钥匙

一直以来，石嘴山市在调解纠纷时始终坚持责任认定是处理医疗纠纷的重要依据，经医学评鉴认定医院有过错，医院就必须按照过错责任赔偿；医务人员在抢救生命垂危患者时尽到合理诊疗义务，医院不存在过错，就无需承担赔偿责任。对医院无过错责任，但是存在医务人员态度欠佳、与患者沟通不足等情况，坚持因事制宜、因人制宜，争取个案救助，促成当事人达成和解，尽快平息纠纷。

同时，石嘴山市坚持免费调解，市医调委开展医疗纠纷调解工作覆盖全市二级以上公立医院和社区卫生服务站、乡镇卫生院及部分民营医院、个体诊所，对医患双方申请医疗纠纷调解不收取任何费用；并在坚持依法调解的基础上，遵循以人为本和人道主义原则，采用寓情于理、深入浅出的方式解答患者疑问，努力促成当事人和解，化干戈为玉帛。

实现三个满意，以群众满意成为工作“衡量尺”

据了解，在新冠肺炎疫情期间，石嘴山市医调委通过电话调解方式成功引导、调解医疗纠纷8件，群众满意度高达84%。既减轻了当事人的劳顿，又避免了不必要的人员聚集，充分发挥人民调解的“第一道防线”的作用。

同时，石嘴山市要求，在发生医疗纠纷的情况下，医务人员在诊疗护理工作中因过失造成患者人身伤亡或健康损害，由保险公司按照保险合同约定承担相应的赔偿责任，从而使医疗机构免除后顾之忧，集中精力更好的为患者服务，建立医疗责任保险理赔机制，既能让患者及时得到经济补偿，又能杜绝不合理的理赔，更好维护社会和谐稳定。

据了解，自工作开展后，市卫健委及其相关部门将医疗服务保障工作都以最高标准作为工作要求，积极做好医疗机构与保险公司理赔协调工作，最大程度保障医患患者权益，做到解决医患矛盾纠纷与医患患者满意双“达标”，以最高质量完成工作，确保党和政府满意。（责任编辑：余晖杨）