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群众回访满意率100%!12348热线为老年人安心养老筑起法治屏障
时间:2022-06-29 18:44来源:湖南司法行政责任编辑:高梦圆

近年来,随着我国老年人口数量增多,老年群体利益诉求呈现多元化趋势,其依法维护自身权益的愿望日益强烈。

截至6月20日,湖南省司法厅12348公共法律服务热线(12345热线公共法律服务专席)今年共接听老年人以及涉老年群体权益问题来电4216通,群众回访满意率100%。热线值班律师用专业的“法律话”和暖心的“家常话”,为来电群众答疑释惑、普及法律知识,提供依法处理建议,切实为老年人安心养老筑起法治屏障。

说法律话提供专业精准的法律解答

“嗲嗲娭毑(方言大意:爷爷奶奶)之所以遇到矛盾纠纷,第一时间就拨打12348热线,是出于他们对政府部门的信任,想通过法律途径来维护自身权益。”热线值班律师雷美桂说,电话那头的老年人孤独而无助,他们迫切需要律师对其咨询的问题进行法律关系分析,并通过具体法律条文加以支撑,使他们在倾听律师解答过程中,确信法律就是帮老百姓撑腰的,为他们吃下“法律定心丸”。

始于信任,源于专业。湖南省司法厅法律援助中心始终将“加强热线律师业务能力”作为提升热线服务质量和水平的硬指标。通过强化日常管理及技能培训,锻造一批专业素质过硬、解答经验丰富的“法律咨询专家”。

“针对老年人法律问题咨询,热线律师设身处地为老年人考虑,通过专业精准的解答,努力减少和降低矛盾纠纷的对抗性,把潜在社会风险解决在基层,化解在家庭内部。”湖南省司法厅法律援助中心主任张英平认为,精通法律业务,讲好法言法语是体现热线律师专业能力、提升解答质量和服务效果的重要途径。

说家常话让老年人听得懂、用得上

如何在为老年人提供专业解答的基础上,与其进行“适老化”的言语沟通,让他们能够听清楚、弄明白,并帮助其最终有效解决法律难题,是热线律师一直努力的方向。

“通过与老年人说家常话、知心话,增强他们的信任感,并依法据实给予处理建议,既解‘法结’,又解‘心结’,这是我们义不容辞的责任。”热线值班律师陆小虹说,大多数老年人内心脆弱、敏感,律师在解答过程中说“家常话”,能在短时间迅速拉近与咨询人的心理距离,增强亲切感,从而提高双方沟通效率,更好地为其提出法律处理建议。

据了解,湖南省司法厅法律援助中心针对老年人咨询较多的赡养纠纷、遗嘱公证、金融诈骗、涉老婚姻等法律问题,整理撰写典型案例,用通俗化的群众语言,在湖南法网·如法网“热线专栏”向群众直接普及涉老法律知识。同时,不断更新常见老年群体法律问题解答知识库、热线服务规范话术等资料,确保热线律师服务更高效、群众更暖心。

下阶段,12348热线将一如既往聚焦困扰老年人的痛点难点堵点,用心用情用力当好他们的“法律贴心人”,真正为老年人打造一支体现公共法律服务温情的“法治拐杖”。

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