再过2年，林闽芳就要退休了。

三尺户籍窗台、发黄的老档案、署名的红印章、敲击的电脑键盘声......从警31年，林闽芳只做一件事：帮助群众办好户口。

“虽然枯燥，却很有成就感。”她笑着说。

从警以来，林闽芳先后获评“福建省优秀人民警察”、福州市“三八”红旗手、“福州市优秀人民警察”“福州市优秀户籍民警”等荣誉称号，荣立个人三等功1次、个人嘉奖8次、优秀公务员9次。

“忙得连水也不敢多喝”

福州市晋安区新店镇常住人口近9万，流动人口11万，是个名符其实的人口大镇。新店派出所户籍窗口日均接待量高达400人次，业务量常年高居不下。

林闽芳是福州市公安局户籍工作经验最丰富的老民警之一，曾在晋安区多个派出所的户籍窗口工作过。然而，2007年第一次到新店派出所窗口上班时，她还是吓了一跳。

“每天门一打开，窗口总是挤满了办事群众。”林闽芳回忆，当时恰逢辖区大开发，迁户口、办理身份证、处理交通违章、政审的群众络绎不绝。“常常一坐下去就起不来了，忙得连水也不敢多喝。”

由于当时条件限制，办证大厅无法实现网络预约取号，不少群众天一亮就来到派出所排队，好不容易排到了，却因材料不齐全，无法办理相关证件，不免怨声载道。

群众焦躁、民警压力大，渐渐地，压抑的氛围在拥挤的办证大厅里慢慢形成。为改变这种局面，林闽芳决定提早上班、推迟下班，加长工作时间，来满足群众需求。

每天，办证大厅一开门，林闽芳就拿着小本子来到门口，逐个询问正在排队的群众，并简单查看他们所带的材料，然后写下他们缺的材料，告知他们及时去补，避免再出现排队排了几个小时，却办不了业务的情况。

“辛苦我一个，方便千百人。”之后，林闽芳又利用下班时间，自行整理出包括出生、死亡、迁入、迁出、项目变更等五大类常见户籍业务所需材料，形成告知单，张贴在派出所醒目位置。这也是福州市公安局服务窗口一次性告知制度的雏形。

这样下来，窗口的状况有了极大改观。与此同时，林闽芳根据户籍政策的变化，不断地修改、细化告知单，这些告知单也成为了新店派出所户籍窗口为民服务的“传家宝”。

“与群众交流沟通要用心用情”

在晋安分局，近年来新上岗的户籍民警都要跟着林闽芳学业务，正是这样，同事们都亲切地称她为“校长”。林闽芳常说，政策、文件只是规定了大方向，把它背下来，生搬硬套，肯定不行。要用心去感悟和把握，再与群众沟通，这样才能取得群众的理解与支持。

2018年的一天，一名男子来到新店派出所户籍窗口申请落户。原来，该男子属于退休回原籍的情形，按照政策规定，必须要有房产证才能落户，可他原有的房子已经拆迁，赔偿的安置房虽已建成入住，但还不能办理房产证，因此也就暂时无法办理落户手续。

“你们这是故意为难我！”该男子听了民警解释，立刻急了起来，在窗口大吵大闹，要求必须给他办。民警拿出相关的文件规定，逐条解释，但他仍然执拗地认为民警是在故意为难他。之后，该男子时常来到窗口吵闹、投诉，大家都颇感无奈。

面对这个情况，林闽芳觉得既不能硬碰硬，也不能任其无理取闹，这样不仅解决不了问题，也影响其他群众正常办事，还会伤了警民关系。思来想去，林闽芳决定上门走一趟，好好听一听他的倾诉和不解，让他宣泄一番，间隙阐述政策的严肃性、原则性，晓之以理，引导其换位思考，整整聊了两个多小时，该男子这才逐渐想通了，不再到派出所吵闹。

一段时间后，林闽芳得知该男子所在的安置房小区可以办理房产证了，便第一时间通知他。当再次踏进新店派出所的办证大厅，看到仍旧笑脸相迎的民警们时，该男子不好意思地低下了头，不由自主地向民警表达了此前的过错和歉意。

“看到群众的事办好了，我也为他们开心”

户籍岗位很平凡。绝大多数时间，民警们都是在三尺长的窗台转来转去，在巴掌大的纸片写写画画，在电脑面前敲敲打打，一坐就是半天时间。

但，户籍岗位也有特殊的地方，民警们常常见证着辖区居民买房、结婚、生子等人生中的重要时刻。

“户籍工作，对我们来说是一个日复一日、简单重复的工作，但对于群众却是人生的一件大事。所以，我们一定要全力以赴，竭尽所能服务好。”林闽芳常说。

2019年8月，一名女子带着一个小孩，急匆匆地冲进了新店派出所，递上一叠材料，称想要给孩子改姓名。

根据政策规定，未满18周岁的孩子更改姓名，必须征得父母双方的同意，而孩子的父亲因为触犯法律正在外省监狱服刑。

“这可怎么办？”女子更急了，“孩子再过一个月就要上学了，上学后，再改姓名就更麻烦了……”

林闽芳接过这对母子的材料，认真翻看起来，并与所里案审组民警和分管副所长会商。一番研究后，派出所决定与外省监狱联系，委托监狱民警，让孩子父亲在民警的见证下，亲笔写下同意更改孩子姓名的声明，再将声明寄到派出所。

几天后，孩子成功更改了姓名，一家人的心愿实现了。“其实，如果我们把前来办事的群众当成自己的家人，再难的事情也会用心去做，再枯燥无味的工作，也会乐意去做。”林闽芳说。

正是抱着“把群众当自家人”的想法，微笑面对、用心服务，林闽芳赢得了辖区群众的好口碑。平常，林闽芳走在新店镇街头巷尾，时不时就有群众热情地叫她“闽芳姐”，不少群众在窗口办过一次业务后，就把林闽芳当成了自家大姐，一有烦心事，就找她倾诉……

户籍窗口工作很平淡，没有轰轰烈烈的场景，却连着千家万户的心。当看到群众焦急万分地来，笑容满面地离开，林闽芳打内心里为他们感到高兴，而且31年乐此不疲。